¿Es 'bueno que hablen de uno aunque sea mal'?

Dice un refrán muy común en el ambiente polí­tico que ‘mejor que hablen de uno, aunque sea mal’. Ello puede entenderse por: ‘no estoy muerto polí­ticamente hablando, si acaso soy presa de un debate en el que siempre suelen darse crí­ticas muy duras, pero todo pasa’. Así­ es, para un polí­tico es fundamental estar en la palestra y eso significa que hay momentos (los más si lo piensas) en los que tiene que aguantar ataques verbales.

¿Y para una empresa o una marca? Pues en el entorno de una influencia creciente de los medios participativos, deberí­a empezar a ser normal. Paul Gillin ( atrevido él) dice que es hasta conveniente. No sé yo. La cuestión es que, si parece adecuado que las marcas empiecen a aceptar que hay momentos en los que alguien diga abiertamente en internet: ‘esto que usted hace no me gusta’ e, incluso, algo parecido pero no tan educado.

Estoy completamente convencido que en algún lugar de la red habrá alguien que esté en descuardo con alguna marca, aquella más conocida que está en nuestra mente junto con otras en un listado ( short list) que no tiene más de cuatro o cinco por cada categorí­a de producto. Otro nivel superior, si se quiere ver de esta manera, serí­a el de ese tipo de crí­ticas virales que ponen en el disparadero a una empresa determinada ( y casos hay, ya clásicos, como los de Johnson & Johnson y su analgésico Motrin, Dell, Kryptonite…). La pregunta es: ¿se puede salir airoso incluso de este tipo de situaciones claramente negativas para los intereses de una empresa? La respuesta no puede ser otra que sí­. Y- salvando las distancias- ocurrirí­a como en el rifirafe polí­tico en el que el polí­tico vituperado sale airoso, siempre.

Yo no sé si en el caso de las empresas vale eso de es ‘mejor que hablen de uno, aunque sea mal’, porque quizás sea mucho para el cuerpo (el de los dueños o directivos), ahora bien, lo que sí­ parece obvio es que las empresas tienen que ir aprendiendo a convivir con ciertos niveles de crí­ticas. El paso subsiguiente es bien claro: oyendo esas crí­ticas se puede establecer mejoras, si son interesantes; o, simplemente, están ahí­ para ser atendidas porque es lo que marca el sentido común y la educación.

Probablemente nos encontremos aún en una fase muy preliminar de este nuevo estado de cosas, pero desde luego la tendencia está ya marcada, por lo que lo último que puede hacer la empresa es volver la mirada hacia otro sitio o meter la cabeza debajo de tierra cual avestruz. Llegan pues tiempos en los que dilucidar la solidez de una marca se logrará, en momentos dados, a costa de asumir que se hable de uno aunque sea mal.