CaixaBank aparece en el mercado bancario español, y también a escala mundial, como una entidad pionera en el desarrollo de productos innovadores y la apuesta por la tecnología al servicio de los clientes. De hecho, la entidad, que de nuevo este año se ha constituido como patrocinador de referencia de EBE en su décimo aniversario, alcanza casi el 35% de la cuota de mercado de la banca digital en España, lo que representa que uno de cada tres de los clientes de nuestro país que operan a través de servicios digitales lo hacen vía CaixaBank. Su determinación por avanzar a través de este camino, tiene importantes hitos como: haber creado la primera aplicación para Apple Watch de una entidad financiera en España y la primera aplicación europea para poder realizar operaciones bancarias online por comandos de voz, así como la puesta en marcha también de aplicaciones para automóviles.
El punto de referencia central para concebir y desarrollar el proceso de transformación digital de CaixaBank es el cliente, según señala Benjami Puigdevall, director general de e-la Caixa. En este punto del panorama de cambio que vive la entidad, el círculo virtuoso se cierra en el momento en el que se facilita el servicio a los clientes en una «perfecta integración» entre la red de oficinas y la atención online.
La transformación digital lleva aparejada un cambio de modelo de negocio. La manera en la que se atiende al cliente a través de un uso creciente de la tecnología es el pilar clave, en la medida que los usuarios manifiestan una modificación en su forma de interactuar con el banco. Pero, al mismo tiempo perviven otros usuarios que, a otro nivel, tienen todavía que sufrir una evolución para ir abrazando progresivamente las nuevas prácticas.
Por otra parte, la tecnología no solamente se adapta a un proceso progresivo de implementación de herramientas que anulan a otras analógicas, sino que se ve en la obligación de lanzar nuevos servicios basados en instrumentos inéditos hasta la fecha para efectuar operaciones bancarias como los relojes. En este apartado, efectivamente, el primer servicio que CaixaBank ha adaptado para Apple Watch es el buscador de oficinas y cajeros. Esta acción abre un capítulo innovador dentro del campo de los wereables.
CaixaBank lanzó también la primera aplicación europea para poder realizar operaciones bancarias online por comandos de voz. Se trata del primer servicio de la entidad que explora las posibilidades de la biometría para mejorar la interacción de los clientes con los canales financieros.
La aplicación de CaixaBank está desarrollada para Android y se denomina Línea Abierta BASIC. Se trata de una versión básica de la aplicación móvil estándar de Línea Abierta, que, además de los comandos de voz, admite operativa táctil. Esta misma “app” incorporará en los próximos meses otros parámetros biométricos, como la identificación con huella dactilar.
Líder en banca digital
Otro campo importante en línea con la transformación digital y el cambio del modelo de negocio, es la puesta en marcha, internamente, de nuevos procesos y procedimientos lo que, sin duda, implica una involucración destacada de los recursos humanos. El posicionamiento de CaixaBank en este panorama viene definido por una forma diferente de competir en el mercado, un enfoque en el que la implicación de las personas resulta clave.
El desarrollo de líneas de negocio pioneras en banca digital es un factor clave para la estrategia de innovación de CaixaBank. La entidad cuenta actualmente con más de 4 millones de clientes de servicios móviles, de los que 3,4 millones operan de forma habitual con la aplicación de Línea Abierta. En total, CaixaBank registra mensualmente más de 120 millones de operaciones vía móvil. Asimismo, la entidad cuenta con una oferta de más de 70 aplicaciones y más de 10 millones de descargas.
CaixaBank está considerada como una de las entidades líderes en servicios financieros a través del canal móvil. De acuerdo con el informe “2014 Global Mobile Banking Functionality Benchmark”, realizado por Forrester a partir del análisis de las aplicaciones móviles de 32 grandes bancos de Europa, América y Australia, CaixaBank es la segunda mejor entidad financiera del mundo en banca móvil.
Y como no hay visión estratégica de desarrollo digital que no lleve aparejada una política de seguridad, es necesario reseñar el papel de CaixaBank en este terreno en el que sobresale la creación de una fundación en Europa junto al AntiPhishing Working Group (APWG.org), una asociación formada en Estados Unidos en el año 2003 y que agrupa a más de 2.000 miembros en todo el mundo. Añadir que el ICANN (Corporación de Internet para la Asignación de Nombres y Números), considerado como el “gobierno de Internet”, ha decidido incorporarse tanto a APWG en Estados Unidos como al capítulo europeo APWG.eu.